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キャンセルを起こさない販売・営業力とは何か。

 2015/10/27  

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「キャンセルが起こることも加味して売れば良い」

という人はとても多いです。

確かにその通り。その通りなのですが、ゼロにはできなくても減らす方法はあるだろうよ、と私は思うのです。分かっていてもショックはショック。精神的に良くないです。

だったら「気にしない」と言い聞かせるより「改善策」を探ったほうがずっと健全。

私のかつての上司は、その業界において全国で3本の指に入る売上の営業ウーマンでした。

語り口が軽く、口数も多すぎず、フレンドリーな営業をする人ですが、そのキャンセル数の少なさは尋常じゃありませんでした。会社で2位3位の営業マンより圧倒的に少なかったんです。

つまり、突き抜ける人はココが違うんじゃないか、ということです。

「売上が多い=キャンセルも比例して多くなる」これは違う。
「売れる商品=キャンセルが多くなる」これも違う。

では、「キャンセルを起こさない営業力」とは何か、少し考えてみましょう。

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「キャンセルを起こす原因」とは何か

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キャンセル、と聞いて真っ先に言うのが「え?誰だよ?」で、次にいう言葉が「あー、あのお客さんかあ」です。アフィリエイトなら「あの商品かぁ」でしょうか。

そんな時、相手の顔を浮かべて思い当たるのは

「迷ったまま契約した」
「押し売りされた」
「勢いで頼んだけど冷静になった」

この当たりでしょうか。
これらに共通するものを掴めば、キャンセルを減らすことが可能になるかもしれません。

なぜ、キャンセルするのに買ってしまうのか

先ほどの3つに共通すること、それは「契約時に興奮状態にある」ということです。

営業では「テンションを上げる」という手法がよく使われますが、これは「人は興奮状態になると判断を誤りる」という性質を巧みに利用している、とも言えます。

「自分が悪いしな」「せっかく買ったし」と思う人はキャンセルをしませんが、そんな自分がたまらなく嫌になると人はキャンセルをしたくなり、時には相手に恨みの感情まで持つこともあります。再訪してくれることはまずないでしょう。

「キャンセルを減らす」営業方法とは?

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私の上司がよく口にしていたこと。それは

「相手の気持ちなんて知らない」

これです。

では、彼女は相手の気持ちを無視したのでしょうか?

違います。

彼女は相手が嫌がらない程度に、自分が思う商品の良さや、人から聞いた商品の意外な使いみちを教えていただけです。

だから彼女はこれもよく言っていました。

「商品の良さをよく知りなさい」

商品のことを知って伝える、相手のことは常識の範囲内で考えるだけで良い。
たったこれだけだと彼女は言い、キャンセルの少ない、膨大な売上を叩きだしたのです。

「相手のことは知らない」「商品を知れ」の真意とは?

「ヒトは興奮状態になると判断力が鈍り、キャンセルを引き起こす」と先ほど書きました。

ということは、キャンセルを無くすためにはある程度「冷静」でいてもらう必要があります。冷静な状態の人に納得してもらうためには、商品の良さを深く知っておく必要がある。

だから「商品の良さを知りなさい」というわけです。

自分が勢いで売ろうとしている時。それは知識の薄さを誤魔化す時や、相手に合っていないんじゃないか?と半信半疑で売ろうとしている時ではありませんか?

商品の良さを一生懸命伝えることと、勢い任せで売ることは違いますよね。

キャンセルが起きて当然、売上が伸びなくて当然、と言えます。

「キャンセルを防ぐ」と「上手に売る」は関係している。

ヒトは冷静になると頭のなかで色々なことを考えられるようになり、この状態で商品の良い所を聞いていると「買ったらどうやって活用しようか?」というプラスの想像を勝手にし始めるものです。

顧客自らが想像力を働かせると、「複数の楽しみ」を持つことになります。
色んなパターンの楽しみを自分の中に用意することで失敗に対する恐怖感が消え、それが「納得」へとつながっていく。

失敗を恐れない、後悔しない気持ちがキャンセル防止の効果を発揮し、楽しむ気持ちはリピーターを増やし、売上増加になる、まさに一石二鳥です。

たくさん売る方法も、キャンセルをなくす方法も実は一緒。
本当はとてもシンプルなことだったりするんですね。

まとめ

あれこれ考えすぎて「相手を興奮状態」にするのではなく、相手の想像力を働かせ「楽しみ」や「納得」の気持ちを持ってもらう。そうなれば「商品のマイナスポイント」を話しても、簡単にはひっくり返りません。

「商品のことを知る」
「相手に伝える」

これだけで十分なのではないでしょうか。
余計なことはしない方がいい。

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